25/09/2022

Sự lên ngôi các giải pháp chăm sóc khách hàng tự động 24/7

Trước đây, các giải pháp tự động như chat hay email đơn thuần chỉ mang đúng nghĩa là một công cụ phục vụ cho công việc giao tiếp với khách hàng. Nói cách khác nó là như một công cụ vô hồn với mục đích chính là hình thành cổng giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã loại bỏ đi sự thụ động của những công cụ chăm sóc khách hàng tự động. Các công cụ với mục đích cốt lõi là giao tiếp bỗng trở thành thứ yếu. Thay vào đó, trí tuệ nhân tạo (AI) biến hóa chúng trở thành những con người và thay doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Doanh nghiệp không cần phải thuê một đội ngũ nhân viên hùng hậu, thường xuyên túc trực để phản hồi khách hàng. Các giải pháp chatbot và Email Marketing đã vô tình chiếm dụng vị trí này trong mỗi doanh nghiệp.

Năm 2017 là thời điểm bùng nổ của các giải pháp về chatbot. Nhiều người cho rằng đó chỉ là một xu hướng nhất thời, sớm nở tối tàn của công nghệ. Ngược lại với nhiều dự đoán, mức độ phổ biến của chatbot không hề có dấu hiệu suy giảm trong những năm qua. Theo Insider Intelligence, đến năm 2024 chi tiêu bán lẻ của người tiêu dùng thông qua chatbot trên toàn thế giới sẽ đạt 142 tỷ USD.

Ngoài chatbot, doanh nghiệp cũng có khả năng tiếp cận khách hàng của họ thông qua tiếp thị email 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm. Email Marketing giúp giảm thời gian và công sức để có thể duy trì tương tác thường xuyên hơn với khách hàng. Theo thống kê, email là kênh chủ đạo để phân phối nội dung được sử dụng bởi các nhà tiếp thị B2B. Không chỉ vậy, 59% các nhà tiếp thị B2B tạo ra nhiều doanh thu nhất thông qua email.

Áp dụng giải pháp một cách “khôn ngoan” hay bị loại khỏi cuộc chơi

Ngày càng có nhiều công ty lớn tiếp tục tuyên bố ứng dụng chatbot vào các hoạt động tiêu biểu như như Vinhomes hay MIK Group. Để đáp ứng tối đa nhu cầu này, việc cấp thiết bây giờ là xây dựng và hoàn thiện một hệ sinh thái chatbot với hai trụ cột chính là kênh triển khai và nhà cung cấp dịch vụ.

Khi càng nhiều doanh nghiệp và người tiêu dùng sử dụng chatbot, thì nhu cầu về chất lượng và tính tiện dụng sẽ càng phải được nâng cao. Tại Việt Nam, ngoài Facebook Messenger thì Zalo cũng là một ứng dụng nhắn tin phổ biến và thuần Việt. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có thêm lựa chọn để kết nối và quản lý live chat trên Zalo thay vì Facebook Messenger như các giải pháp thông thường.